Nach dem Onlinekauf herrscht Funkstille zwischen Kunden und mehr als der Hälfte der 100 größten deutschen Onlineshops. Dabei sei auch die Zeit zwischen Kauf und Erhalt der Sendung ein wichtiger Teil der Customer Experience und eine Möglichkeit, Kunden zu weiteren Käufen im Webshop zu animieren.
Das geht aus dem neuen „Post-Purchase-Report“ von Parcellab hervor. 53 Prozent der untersuchten Webshops kommunizieren demnach nach der Versandbestätigung gar nicht mit ihren Kunden. Im Fall von weiteren 7 Prozent meldet sich laut Umfrage nur der Versanddienstleister.
Sendungsverfolgung? Fehlanzeige!
Zudem würde etwa jedes zehnte Unternehmen keine Sendungsverfolgung anbieten und 47 Prozent würden auf die Seite des KEP-Anbieters weiterleiten. Laut Parcellab eine verschenkte Möglichkeit, um Kunden an die eigene Marke zu binden, indem das E-Commerce-Tracking auf der eigenen Webseite gehostet wird. Das würden nur 38 Prozent der untersuchten Onlineshops tun.
Auch Bestätigungsmails nach dem Kauf seien in 60 Prozent der Fälle nicht gebrandet oder personalisiert. Und nur 7 Prozent würden Produktempfehlungen enthalten, um Empfänger zu weiteren Käufen anzuregen.
Kunden nicht im Dunkeln lassen
Parcellab gibt an, dass 69 Prozent der Unternehmen den Kunden im Falle einer Lieferverzögerung nicht informieren. Und nur 23 Prozent der Shops informieren den Kunden selbst – in 8 Prozent der Fälle kommt die Benachrichtigung vom KEP-Dienstleister.
haben Nachholbedarf in Sachen Kommunikation.
Dabei will laut der Konsumenten-Umfrage, die das Münchener Unternehmen im Oktober vergangenen Jahres durchgeführt hatte, knapp die Hälfe der Kunden sofort über eine Verzögerung informiert werden. Zudem will jeder Fünfte nicht die Webseite des Paketdienstes für diese Informationen nutzen.
Lobenswerte Ausnahmen
Positiv beeindruckt haben Parcellab die Marken S. Oliver und Ikea. So erhielten Kunden eine Erinnerungsmail vor der Ankunft und bei der Zustellung des Pakets, zudem könne der Wunschtermin für die Zustellung und auch eine Abstellgenehmigung direkt auf der Webseite des Versenders beantragt werden.
Dieser Artikel wurde von Carla Westerheide verfasst.
